Reputazione online: come le aziende EU affrontano la sfida

Spesso parlando con Direttori Marketing e Comunicazione delle Aziende mi sento esprimere perplessita’ e timori a proposito di come la rete possa influire sulla Brand Image/Reputation e su Brand Perception. Molti sono preoccupati dal fatto che bloggers o semplici consumatori possano con commenti sui Forum o post su Social Network minare la solidita’ dell’immagine aziendale o del prodotto, costruita in anni di duro lavoro. Inutile dire che in effetti questo tipo di commenti hanno un peso ma e’ altrettanto vero che non far nulla non sia meglio del rischio che certamente si corre nello sperimentare alla ricerca del miglior modo per affrontare le opinioni online. Dunque, come agiscono le Aziende in questi casi?

• il 47% ingaggia direttamente il/i blogger o il consumatore protagonista del commento non gradito per fornire una propria versione, cercare di riconciliare il rapporto;
• il 33% cerca di migliorare il prodotto/servizio per limitare o eliminare la negativita’ riportata.
• ben il 24% incoraggia altri bloggers/consumatori a pubblicare commenti positivi per controbilanciare la situazione.
• il 17% da direttamente il via a comunicati stampa e commenti.
• il 14% tenta di far rimuovere al blogger il commento.
• il 12% crea contenuti e mette in atto azioni per far scendere il ranking del commento negativo sui motori di ricerca.

Sento affermare che la Golden Rule del Crisis Managment nelle pubbliche relazione e’:

• Tell it first,
• Tell it all,
• Tell the truth

Certo, non male ma personalmente mi e’ capitato 2 volte di riportare feedback su situazioni in cui esponevo delle perplessita’ su un prodotto/servizio e saro’ forse stato fortunato ma in entrambi i casi ho ricevuto immediato contatto da parte dell’azienda in questione che tramite un proprio incaricato ha risolto la situazione e meritato un commento riparatorio. Uno dei 2 casi riguardava una improvvisa ed inspiegabile rottura di un pezzo ebbene, piuttosto che negare o discutere sulle respondabilita’ mi hanno offerto delle scuse ed un veloce replacement del pezzo in questione… difficile a questo punto portare avanti la critica, non credete? Ovviamente un commento riparatorio mi e’ sembrato corretto.

Nb: per commnento riparatorio non intendo che ho cancellato il commento dove raccontavo quanto accaduto ma che invece a quello ho legato un altro commento in cui raccontavo come si e’ comportata l’azienda. Credo che una rapida risposta da parte dell’azienda sia la chiave di successo rispetto al consumatore moderno, molto piu’ che incoraggiare altri bloggers/consumatori a pubblicare commenti positivi o mettere in atto azioni per far scendere il ranking del commento negativo sui motori di ricerca.

Se hai una esperienza diretta e vuoi raccontare come e’ andata, commenta e sei il benvenuto.

I risultati pubblicati emergono dalla ricerca “Social Media and Online PR Report” di Econsultancy e Bigmouthmedia